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CSM の概要
組織の自動化を実現する単一のプラットフォーム
AI を活用して回避率を向上させ、生産性を高め、プロセスを簡素化します。 自動化で複雑度を抑制しながらビジネスの成長に合せてカスタマーサービスを拡張します。 CSM はエンタープライズ向け単一実行システムの Now Platform® 上で稼働します。
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プラットフォームの詳細
カスタマーサービス管理 (CSM) の注目のアプリと機能
CSM は、重要なアプリケーションと機能をパッケージにグループ化し、ニーズの変化に応じて拡張できます。
Now Assist for CSM
Now Platform の生成 AI で、カスタマーエクスペリエンスを向上させエージェントの生産性を高めます。
セルフサービス
ナレッジ、Service Catalogs、Communities、チャットボットが統合されたポータルによりセルフサービスを促進します。
Workforce Optimization
エージェントのスケジュールとパフォーマンスをリアルタイムに可視化することで、チームを効果的に管理します。
プロセスマイニング
プロセスフローを最適化して作業を簡素化することで、成果を高めます。
仮想エージェント
簡単な人間の言語を理解するインテリジェントなチャットボットを使用して、問題を迅速に解決します。
ガイド付きディシジョン
状況を考慮したネクストベストアクションを推奨することで、エージェントのケース解決を支援します。
予測インテリジェンス
ビルトインの機械学習により、日常の業務を簡素化および迅速化します。
Engagement Messenger
構成により、数々のセルフサービスエクスペリエンスをサードパーティの Web サイトに埋め込みます。
オムニチャネル
電話、メッセージング、チャット、Web、メール、対面、ソーシャルメディアなどを使用し、顧客をサポートします。
ワークスペース
解決を促進するように構築されている単一のワークスペースによって、エージェントの効率性が向上します。
Case Management
インタラクションと SLA を管理し、アカウント関係をモデル化して、サービスのアウトソーシングをサポートします。
サービスモデル基盤
サービス組織構造とその関係をビジネスニーズに応じてモデル化します。
Advanced Work Assignment
効率的な対面式のサービスエクスペリエンスを提供し、顧客満足度を改善します。
問題解決のためのサービスマネジメント
顧客の問題を特定し、原因を突き止め、恒久的に解決します。
Knowledge Management
簡単な知識の共有とコラボレーションにより、ビジネス効率を向上させます。
Task Intelligence
インテリジェントなサービス自動化で、エージェントの効率と顧客満足度を向上させます。
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Customer Service Management でより多くをこなす
カスタマーサービス管理 (CSM) を他の製品やアプリと組み合わせることで、強力なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを構築できます。 顧客の負担を軽減して純利益を改善します。
ソリューションを確認
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AI を、あなたの役に立つものへ。
ServiceNow のビジネス対応型 AI で従業員を支援します。 フロントオフィスからバックオフィス、そしてその間にあるすべての部門において、ServiceNow のインテリジェントなプラットフォームは AI を活用して従業員の手元にスマートな回答を提供し、そのインテリジェンスをアクションに変えることを可能にします。
生成 AI を確認
「ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) には、サービスを簡素化し透明性を高めるために必要なすぐに使える機能がすべて揃っています」
Martha Merk
ビジネスパートナー、シェアードサービス担当アソシエートディレクター
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カスタマーサービス管理 (CSM) に関するさまざまなトピックの概要記事をご覧ください。
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CSM とは？
セルフサービスとは？
CRM とは？
オムニチャネルとは？
カスタマージャーニーとは？
カスタマーサービス測定基準とは？
カスタマーエクスペリエンスとは？
カスタマーサービスとは？
カスタマーサポートとは？
生成 AI とは？
顧客満足度とは？
ServiceNow と Jira の違いとは？
メリット
メリット
カスタマーサービス管理 (CSM) でサービスオペレーションを強化し顧客との関わりを深めましょう。
複数チャネルで利用可能なセルフサービス
顧客の希望するコミュニケーションチャネルを使用して顧客に対応します。 ソーシャルメディアから AI 活用型の仮想エージェントに至るまで、エクスペリエンスの向上、問題解決の自動化、顧客の負担軽減を実現します。
詳しくはこちら
部門横断型コラボレーションの強化
AI を使用して、カスタマーオペレーションチーム内の業務フローを簡素化します。 すべてのステークホルダーにエンドツーエンドの可視性を提供する、AI を活用したソリューションをお役立てください。
電子書籍を読む
エージェント向けのリアルタイムインサイト
エージェントに生成 AI を活用したツールを装備して、顧客の要求を迅速に解決します。 複数の顧客に影響を与える問題を事前対応的に管理し、同時にチームの生産性を向上させます。
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プラットフォーム
Now Platform 上に構築
AI 活用型のプラットフォーム機能を備えた CSM によって、コストを削減しながら円滑なカスタマーサービスを提供できます。 問題解決を自動化してスマートなセルフサービスを実現します。 リアルタイムの情報とインテリジェンスでエージェントを支援します。
業務を円滑にする単一のプラットフォーム
Now Platform® はすべての ServiceNow 製品が実行される単一のクラウドアプリケーションプラットフォームです。 組織全体の業務を自動化、簡素化、連携し、ビジネスを推進します。
プラットフォームの詳細
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アクションに結びつくインサイト
AI 制御のエクスペリエンスで業務を迅速に遂行 よりスマートな意思決定とビジネスプロセスの向上に必要な情報を、組織の全員に提供します。
生成 AI を確認
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ビジネスプロセスの自動化
エンドツーエンドのデジタルワークフローでチームを連携させます。 ドラッグアンドドロップで操作できるシンプルなインターフェイスで手動プロセスを自動化することで、ボトルネックを解消できます。
Flow Designer とは
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インテリジェントなチャットボット
従業員と顧客が、必要なときに必要なものを容易に入手できます。 仮想アシスタントにより、質問への回答、一般的な問題の解決、ワークフローの開始を即座に実行できます。
仮想エージェントの詳細を見る
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セキュリティは当社の業務すべての中心です
ビジネスにはデータセキュリティが不可欠です。 Now Platform はセキュリティ態勢の強化に必要なツールとプロセスを提供します。 機密データの安全を維持するための規制コンプライアンスも支援します。
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ダウンロード
認定インテグレーション
CTI ソフトウェアやテレフォニープラットフォームを含む、パートナーやサードパーティのアプリケーションと簡単に統合できます。
すべての連携を見る
Combine the Now Platform with 3CLogic to create a complete omnichannel experience.
Deliver more effective service information through comprehensive customer profiles with the integration of ServiceNow and Adobe Experience Platform.
Power up your customers’ experience with the DaVinci platform by enabling ServiceNow with voice, chat, and text capabilities.
Achieve maximum use from both platforms with a seamless, powerful integration of ServiceNow and Cisco Contact Center.
Provide augmented reality remote support to service management teams for enhancing the customer, employee, and field staff experiences.
Improve agent productivity by providing instant access to incident and case management data, enabling informed decisions.
Empower your agents to deliver extraordinary customer experiences.
Rapidly integrate ServiceNow Voice with Amazon Connect.
ユーザー
カスタマーサービス管理 (CSM) 向けのロールベースのアプリ
ロールを問わずビジネスに継続的に価値を提供します。 組織全体にわたってコスト削減と効率向上を実現しながらカスタマーエクスペリエンスの革新と強化を行ないます。
サービスオペレーション担当 VP
セルフサービスと自動化でエンドユーザーのエクスペリエンスを強化しコストを削減する新たな方法をご覧ください。 AI 主導型のプロセス最適化と部門横断型のワークフローを組み合わせて業務を簡素化します。
見出しのテキスト*
Workforce Optimization
シームレスなカスタマーサービスとエクスペリエンスを提供するために必要なスキルを従業員に提供します。
プロセスマイニング
ビジネスプロセスのボトルネックを明らかにすることで業務を簡素化し効率性を向上させます。
オムニチャネル
顧客にとって最も便利な方法で組織とやり取りできるようにします。
カスタマーサービスマネージャー
リアルタイムの情報でエージェントを支援し生産性を向上させます。 エージェントが顧客のニーズに迅速かつプロアクティブに、透明度の高い方法で対応できるようにすることで、優れたエクスペリエンスを提供します。
見出しのテキスト*
Workforce Optimization
チャネルと作業全体をリアルタイムで可視化できるため、パフォーマンスの最適化に向けた管理を行うことができます。
プロセスマイニング
サービスプロセスのデジタル化と自動化により、チーム間のケースフローを管理します。
セルフサービス
全チャネルにわたり、自動化されたセルフサービスを通じて顧客が目的を達成出来るようにします。
エージェントまたはサービス担当者
一元化した統合ワークスペースから顧客にサービスを提供します。 ケースのライフサイクル全体にわたり、インテリジェントなガイダンスと可視化によって迅速に問題を解決します。
見出しのテキスト*
Playbooks for Customer Service Management
問題傾向を早期に把握してプロアクティブに解決し、問い合わせ数を削減します。
ワークスペース
ガイド付き解決策、マルチタスク処理、統合された構成可能な CSM 表示で生産性を向上させます。
Task Intelligence
タスク作成、トリアージ、調査の自動化でよりスマートに業務を実行してカスタマーエクスペリエンスを向上します。
管理者
すぐに利用可能なワークフローによりケースマネジメントとカスタマーサービスの効率性を向上させます。 ローコードとノーコードのカスタムサービスアプリで市民開発者の参画を実現します。
見出しのテキスト*
パフォーマンスアナリティクス
自動化とセルフサービスによって効率を高め、コストを削減し、優れたエクスペリエンスを提供できる領域を特定します。
予測インテリジェンス
機械学習でワークフローの強化を図り、従業員がより有意義な仕事に集中できるようにしましょう。
仮想エージェント
AI 制御のチャットボットを活用し、従業員と顧客が問題を解決し、必要なものを必要なときに入手するのに役立つ会話を設計します。
価格設定
パッケージを選択する
ビジネスのニーズと目標を満たす CSM パッケージで最も必要なツールを入手しましょう。
見積もりを依頼
パッケージオプション
3 つの CSM パッケージから 1 つをお選びください。 スクロールすると各パッケージを構成するアプリと機能の例が表示されます。
Standard
For growing businesses that need to create impact with confidence.
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Professional
For teams and companies that need to manage CSM and deliver effectively.
Proactive Customer Service Operations³
Task Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent
Outsourced Customer Service
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Now Assist for CSM⁵
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Self-Service
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Enterprise
For strategic partners looking for our decades of CSM experience to help them meet their goals.
Workforce Optimization
Process Mining
Now Assist for CSM⁵
Proactive Customer Service Operations³
Task Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent
Outsourced Customer Service
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Self-Service
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
1 Messaging (part of Omnichannel) is included in the Professional package.
2 Agent Affinity (part of Advanced Work Assignment) is included in the Professional package.
3 IT Operations Management is needed for Proactive Customer Service Operations.
4 Shift-Based Assignment (part of Advanced Work Assignment) is included in the Enterprise Package.
5Now Assist is not included as part of the core package unless purchased in addition to the product.
ビジネス価値を確認する
インタラクティブな Calculator を使用して ServiceNow ソリューションで組織が達成できる価値を算出しましょう。 ソリューションの効果を把握して、組織で削減できる可能性のある額を見積もってください。
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価値実現までの時間を短縮
ServiceNow Impact パッケージでより迅速に CSM を稼働させる方法をご紹介します。 ビジネス成果を短期間で達成し、チームのスキルを向上させ、イノベーションを素早く実現して今日の経済環境の要求を満たせるよう、当社のエキスパートとサービスが支援いたします。
短期間で ROI を達成する
リソース
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組織全体のカスタマーサービスリソースを連携させて円滑なカスタマーエクスペリエンスを提供しましょう。 開始するにあたってのベストプラクティスを 5 つご紹介します。
要約を読む
カスタマーサービスをデジタルに変革して最高のカスタマーエクスペリエンスを実現しましょう。 フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスのオペレーションを統合して顧客の問題を迅速に解決します。
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新たな技術サービスを開始して顧客満足度を向上させましょう。 最新のアプリと機能でカスタマーエクスペリエンスを向上させます。
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データシート
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電子書籍
カスタマーオペレーション入門
ウェビナー
チームを支援して優れたカスタマーエクスペリエンスを実現する
カスタマーエクスペリエンスの向上か、コスト削減か？ すべてに、YES。
カスタマーサービスをデジタル化する方法とデジタル化すべき理由
業界エキスパートの見解
業界が一歩先を行くために、顧客中心主義、高品質なデジタルエクスペリエンス、従業員向けの AI が役立つ理由をご紹介します。
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