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Visão geral do CSM
Uma plataforma única para automação empresarial
Use a IA para melhorar desvios, fomentar a produtividade e simplificar processos. Com a automação, você controla a complexidade e dimensiona as operações de atendimento ao cliente para agilizar o crescimento dos negócios. O CSM é executado na Now Platform®, um sistema único de ação para a empresa.
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Explore a plataforma
Apps e recursos em destaque para Customer Service Management
O CSM agrupa os principais aplicativos e recursos em pacotes, que podem crescer à medida que suas necessidades mudam.
Now Assist para CSM
Melhore a experiência do cliente e aumente a produtividade dos agentes com a IA generativa na Now Platform.
Self-Service
Impulsione o autoatendimento de um portal integrado com conhecimento, catálogo de serviços, comunidades e chatbots.
Otimização da força de trabalho
Gerencie as equipes de forma eficaz com visibilidade em tempo real da programação e do desempenho dos agentes.
Mineração de processos
Melhore os resultados otimizando os fluxos do processo para simplificar o trabalho.
Virtual Agent
Resolva problemas rapidamente usando um chatbot inteligente que entende linguagem humana simples.
Decisões guiadas
Ajude agentes a resolver casos com recomendações contextuais da próxima ação recomendada.
Inteligência preditiva
Simplifique e acelere o trabalho diário com o aprendizado de máquina interno.
Engagement Messenger
Incorpore experiências avançadas de autoatendimento em sites de terceiros por meio da configuração.
Omnicanal
Ofereça suporte aos clientes por telefone, mensagens, chat, web, e-mails, presencialmente e por mídia social.
Espaços de trabalho
Aumente a eficiência do agente com um espaço único, criado para facilitar resoluções.
Gestão de casos
Gerencie interações e ANSs, modele relacionamentos de contas e ofereça serviços terceirizados.
Base do modelo de serviços
Modele as estruturas de organização de serviços e seus relacionamentos para atender às suas necessidades de negócios.
Advanced Work Assignment
Aumente a satisfação do cliente ao oferecer uma experiência de serviço presencial eficiente.
Service Management for Issue Resolution
Identifique, diagnostique e solucione permanentemente os problemas dos clientes.
Gestão de conhecimento
Melhore a eficiência com compartilhamento de conhecimento e colaboração simplificados.
Inteligência para tarefas
Aumente a eficiência dos agentes e a satisfação dos clientes com a automação inteligente de serviços.
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Faça mais com o Customer Service Management
Combine o Customer Service Management com outros produtos e aplicativos para criar uma plataforma poderosa de experiência do cliente. Reduza o esforço dos clientes e melhore seus resultados financeiros.
Descubra a solução
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Coloque a IA para trabalhar para as pessoas
Capacite seus funcionários com a IA pronta para negócios da ServiceNow. Do front-office ao back-office, e para tudo que você precise, nossa plataforma inteligente aproveita a IA para colocar respostas inteligentes à disposição de seus funcionários, possibilitando que toda essa inteligência se traduza em ações práticas.
Explore a IA generativa
“O Customer Service Management da ServiceNow dispõe de todas as funcionalidades de que precisamos, prontas para uso, para agilizarmos os serviços e obtermos maior transparência.”
Martha Merk
Diretora associada, Business Partner Shared Services
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O que é CSM?
O que é autoatendimento?
O que é CRM?
O que é omnicanal?
O que é jornada do cliente?
O que são métricas de atendimento ao cliente?
O que é experiência do cliente?
O que é atendimento ao cliente?
O que é suporte ao cliente?
O que é IA generativa?
O que é satisfação do cliente?
Qual é a diferença entre ServiceNow e Jira?
Benefícios
Benefícios
Melhore as operações de serviços e envolva os clientes com o Customer Service Management.
Autoatendimento em vários canais
Interaja com seus clientes usando os canais de comunicação preferidos por eles. De mídias sociais a agentes virtuais com IA, aprimore as experiências, automatize a resolução de problemas e reduza os esforços do cliente.
Baixe o relatório
Colaboração aprimorada entre departamentos
Use a IA para simplificar o fluxo de trabalho nas equipes de operações do cliente. Aproveite as soluções potencializadas por IA que fornecem visibilidade de ponta a ponta para todas as partes interessadas.
Leia o eBook
Informações em tempo real para agentes
Qualifique seus agentes com ferramentas inspiradas em GenAI para resolver rapidamente as solicitações dos clientes. Gerencie proativamente problemas que afetam vários clientes e, ao mesmo tempo, melhore a produtividade da equipe.
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Plataforma
Projetado na Now Platform
O CSM inclui recursos da plataforma impulsionados por IA para que você possa reduzir custos e, ao mesmo tempo, entregar ao cliente um atendimento sem conflitos. Automatize a resolução de problemas e facilite o autoatendimento inteligente. Capacite os agentes com informações em tempo real e inteligência.
Uma plataforma única para fazer o trabalho fluir
Now Platform® é a plataforma única de aplicações em nuvem na qual todos os produtos da ServiceNow são executados. Automatize, simplifique e conecte o trabalho em toda a empresa para impulsionar seus negócios.
Explore a plataforma
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Informações úteis
Trabalhe mais rapidamente com experiências baseadas em IA. Disponibilize as informações para que todos em sua organização tomem decisões mais inteligentes e melhorem os processos de negócios.
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Processos de negócios automatizados
Conecte equipes a fluxos de trabalho digitais de ponta a ponta. Elimine gargalos automatizando processos manuais com uma interface simples de arrastar e soltar.
Explore o Flow Designer
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Chatbot inteligente
Permita que os funcionários e clientes tenham fácil acesso ao que precisarem e quando precisarem. Responda a perguntas, resolva problemas comuns e inicie fluxos de trabalho instantaneamente com um assistente virtual.
Explore o Virtual Agent
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A segurança está no centro de tudo o que fazemos
A segurança dos dados é fundamental para o seu negócio. A Now Platform fornece a você as ferramentas e os processos necessários para melhorar sua postura de segurança. Também ajudamos você a cumprir a conformidade regulatória para manter os dados confidenciais seguros.
Descubra como
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Integrações certificadas
Integre-se facilmente a aplicativos de parceiros e de terceiros, inclusive a softwares CTI e plataformas de telefonia.
Veja todas as integrações
Combine a Now Platform com o 3CLogic para criar uma experiência omnicanal completa.
Forneça informações de serviço mais eficazes por meio de perfis de clientes abrangentes com a integração da ServiceNow e da Adobe Experience Platform.
Melhore a experiência dos clientes com a plataforma DaVinci ativando a ServiceNow com recursos de voz, bate-papo e texto.
Use ao máximo as duas plataformas com uma integração perfeita e avançada entre ServiceNow e Cisco Contact Center.
Forneça suporte remoto com realidade aumentada às equipes de gestão de serviços para aprimorar a experiência de clientes, funcionários e equipes de campo.
Melhore a produtividade dos agentes fornecendo acesso instantâneo aos dados de gestão de casos e de incidentes, possibilitando decisões bem fundamentadas.
Capacite seus agentes para oferecer experiências extraordinárias aos clientes.
Integre rapidamente o ServiceNow Voice ao Amazon Connect.
Usuários
Aplicativos baseados em funções para Customer Service Management
Agregue valor contínuo ao negócio, independentemente da função que você ocupa. Encontre reduções de custos e eficiência em toda a sua organização enquanto inova e melhora a experiência do cliente.
Vice-presidente de operações de serviços
Descubra novas maneiras de aprimorar a experiência dos usuários finais e reduzir custos por meio de autoatendimento e automação. Simplifique as operações, combinando a otimização de processos orientada por IA com fluxos de trabalho entre departamentos.
Texto do título *
Otimização da força de trabalho
Capacite sua força de trabalho com as habilidades necessárias para oferecer ao cliente experiências e atendimento simplificados.
Mineração de processos
Simplifique o trabalho e aumente a eficiência descobrindo gargalos nos processos de negócios.
Omnicanal
Permita que os clientes interajam com sua organização da maneira que for mais conveniente para eles.
Gerente de atendimento ao cliente
Capacite os agentes e aumente a produtividade deles com informações em tempo real. Permita que eles atendam às necessidades dos clientes de forma rápida, transparente e proativa para fornecer uma experiência descomplicada.
Texto do título *
Otimização da força de trabalho
Obtenha visibilidade em tempo real em todos os canais e trabalhe para gerenciar o desempenho ideal.
Mineração de processos
Gerencie fluxos de caso entre as equipes digitalizando e automatizando processos de serviço.
Self-Service
Permita que os clientes alcancem resultados por meio de autoatendimento automatizado em todos os canais.
Agente ou representante de serviço
Atenda seus clientes em um espaço de trabalho único e integrado. Resolva problemas com mais rapidez, graças à orientação inteligente e à visibilidade em todo o ciclo de vida do caso.
Texto do título *
Playbooks para Customer Service Management
Resolva problemas de forma proativa e desvie chamadas com detecção precoce de problemas de tendência.
Espaços de trabalho
Aumente a produtividade com resolução guiada, multitarefas e uma visualização configurável e unificada do CSM.
Inteligência para tarefas
Trabalhe de maneira mais inteligente e melhore a experiência do cliente por meio da criação, triagem e investigação automatizadas de tarefas.
Administrador
Torne a gestão de casos e o atendimento ao cliente mais eficientes com fluxos de trabalho prontos para uso. Envolva os desenvolvedores-cidadãos com aplicativos de serviços personalizados low-code ou no-code.
Texto do título *
Performance Analytics
Identifique áreas onde a automação e o autoatendimento podem aumentar a eficiência e reduzir custos para proporcionar experiências excelentes.
Inteligência preditiva
Potencialize seus fluxos de trabalho com aprendizado de máquina para que seus funcionários se concentrem no trabalho mais importante.
Virtual Agent
Use um chatbot com tecnologia de IA para criar conversas que ajudem funcionários e clientes a solucionar problemas e obter o que precisam sempre que for necessário.
Preços
Escolha um pacote
Obtenha as ferramentas que você mais precisa com o pacote CSM que atende às necessidades e aos objetivos do seu negócio.
Peça um orçamento
Opções de pacote
Escolha um dos três pacotes CSM. Role para baixo para ver uma amostra dos aplicativos e recursos que compõem cada pacote.
Standard
For growing businesses that need to create impact with confidence.
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Professional
For teams and companies that need to manage CSM and deliver effectively.
Proactive Customer Service Operations³
Task Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent
Outsourced Customer Service
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Now Assist for CSM⁵
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Self-Service
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Enterprise
For strategic partners looking for our decades of CSM experience to help them meet their goals.
Workforce Optimization
Process Mining
Now Assist for CSM⁵
Proactive Customer Service Operations³
Task Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent
Outsourced Customer Service
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Self-Service
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
1 Messaging (part of Omnichannel) is included in the Professional package.
2 Agent Affinity (part of Advanced Work Assignment) is included in the Professional package.
3 IT Operations Management is needed for Proactive Customer Service Operations.
4 Shift-Based Assignment (part of Advanced Work Assignment) is included in the Enterprise Package.
5Now Assist is not included as part of the core package unless purchased in addition to the product.
Descubra o valor comercial
Use nossa calculadora interativa para projetar o valor que sua organização pode obter com uma solução ServiceNow. Visualize o impacto da solução e estime as economias potenciais que você poderia alcançar para sua empresa.
Calcule o valor
Acelere o tempo de retorno
Veja como você pode colocar o CSM em operação mais rapidamente com um dos nossos pacotes ServiceNow Impact. Nossos especialistas e serviços ajudam você a alcançar resultados de negócios rapidamente, a aumentar as habilidades da equipe e a inovar para atender às demandas do cenário econômico atual.
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Recursos
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Conecte os recursos de atendimento ao cliente em toda a sua organização para oferecer ao cliente uma experiência simplificada. Confira aqui cinco práticas recomendadas para você começar.
Leia o resumo
Transforme o atendimento ao cliente digitalmente para proporcionar a melhor experiência ao cliente. Reúna as operações de front, middle e back office para resolver os problemas dos clientes rapidamente.
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Aumente a satisfação do cliente com o lançamento de novos serviços tecnológicos. Crie melhores experiências para os clientes com os aplicativos e recursos mais recentes.
Recursos em destaque
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Resumos das soluções
Deliver Experience-Led Customer Service with ServiceNow and Qualtrics (Ofereça um atendimento ao cliente baseado em experiência com a ServiceNow e a Qualtrics)
Aproveite o poder de toda organização para melhor atender aos clientes
eBooks
Customer Operations for Dummies (Operações do cliente para leigos)
Webinars
Empower Your Teams to Create Effortless Customer Experiences (Capacite suas equipes a criar experiências descomplicadas para os clientes)
Elevate Customer Experiences and Lower Costs? Sim!
How and Why You Should Digitize Customer Service (Como e por que digitalizar o atendimento ao cliente)
O que os especialistas do setor estão dizendo
Veja por que a centralização no cliente, as experiências digitais de maior qualidade e a IA voltada para os funcionários estão ajudando os setores a permanecerem à frente.
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Veja quem está ganhando com a ServiceNow
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