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Descripción general de CSM
Una plataforma para la automatización en la empresa
Utiliza la IA para mejorar el desvío, fomentar la productividad y optimizar los procesos. La automatización te permite controlar la complejidad y, al mismo tiempo, ampliar las operaciones de servicio al cliente para el crecimiento de la empresa. CSM se ejecuta en Now Platform®, un único sistema de acción para la empresa.
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Aplicaciones y competencias destacadas para Customer Service Management
CSM agrupa competencias y aplicaciones clave en paquetes que escalan contigo a medida que cambian tus necesidades.
Now Assist para CSM
Mejora la experiencia del cliente e impulsa la productividad de los agentes con la IA generativa en Now Platform.
Self Service
Impulsa el self service desde un portal integrado a conocimiento, catálogos de servicios, comunidades y bots de chat.
Workforce Optimization
Gestiona equipos de manera eficaz gracias a la visibilidad en tiempo real de la planificación y el rendimiento de los agentes.
Minería de procesos
Consigue mejores resultados a través de la optimización de los flujos del proceso y el trabajo.
Virtual Agent
Resuelve problemas rápidamente con un bot de chat inteligente capaz de comprender un lenguaje humano sencillo.
Decisiones guiadas
Ayuda a los agentes a resolver casos con recomendaciones contextuales de la próxima acción recomendada.
Predictive Intelligence
Simplifica y acelera el trabajo diario con el aprendizaje automático integrado.
Engagement Messenger
Integra experiencias de self service enriquecidas en sitios web de terceros mediante la configuración.
Omnicanal
Ofrece soporte a los clientes en persona y por teléfono, mensajería, chat, Internet, correo electrónico y redes sociales.
Espacios de trabajo
Mejora la eficiencia de los agentes gracias a un espacio de trabajo único desarrollado para facilitar la resolución de los casos.
Gestión de casos
Gestiona las interacciones y los acuerdos de nivel de servicio, modela las relaciones con las cuentas y ofrece asistencia a los servicios subcontratados.
Fundamentos del modelo de servicio
Modela las estructuras de la organización de servicio y sus relaciones para satisfacer tus necesidades empresariales.
Advanced Work Assignment
Aumenta la satisfacción del cliente proporcionando una experiencia de servicio en persona eficiente.
Gestión de servicios para la resolución de problemas
Identifica, diagnostica y resuelve permanentemente los problemas de los clientes.
Knowledge Management
Más eficacia empresarial al intercambiar conocimientos y colaborar fácilmente.
Task Intelligence
Potencia la eficacia del agente y la satisfacción del cliente con la automatización inteligente de servicios.
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Obtén más con Customer Service Management
Combina Customer Service Management con otros productos y aplicaciones para crear una potente plataforma de experiencia del cliente. Reduce el esfuerzo de los clientes y mejora tus resultados finales.
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Haz que la IA trabaje al servicio de las personas
Capacita a tu personal con una IA preparada para la empresa de ServiceNow. Desde el front office hasta el back office y todo lo relacionado, nuestra plataforma aprovecha la IA para brindar respuestas inteligentes a tus empleados y te permite convertir esa inteligencia en acción.
Explorar la IA generativa
“Customer Service Management de ServiceNow tiene toda la funcionalidad integrada que necesitamos para optimizar los servicios y desbloquear una mayor transparencia”.
Martha Merk
Directora asociada, socia de negocio de servicios compartidos
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¿Qué es CSM?
¿Qué es self-service?
¿Qué es CRM?
¿Qué es un omnicanal?
¿Qué es el recorrido del cliente?
¿Qué son las métricas de servicio al cliente?
¿Qué es la experiencia del cliente?
¿Qué es el servicio al cliente?
¿Qué es el soporte de atención al cliente?
¿Qué es la IA generativa?
¿Qué es la satisfacción del cliente?
¿Cuál es la diferencia entre ServiceNow y Jira?
Beneficios
Beneficios
Mejora las operaciones de servicio e interactúa con tus clientes con Customer Service Management.
Self service en varios canales
Interactúa con tus clientes utilizando sus canales de comunicación preferidos. Desde las redes sociales hasta los agentes virtuales impulsados por la IA, mejora las experiencias, automatiza la resolución de problemas y reduce el esfuerzo del cliente.
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Colaboración mejorada entre departamentos
Utiliza la IA para optimizar el flujo de trabajo dentro de los equipos de operaciones con clientes. Disfruta de soluciones impulsadas por la IA que proporcionan visibilidad de un extremo a otro a todos los interesados.
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Información en tiempo real para los agentes
Prepara a tus agentes con herramientas de IA para resolver rápidamente las solicitudes del cliente. Gestiona de forma proactiva los problemas que afectan a varios clientes al tiempo que mejoras la productividad del equipo.
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Plataforma
Desarrollado en Now Platform
CSM incluye competencias de plataforma impulsadas por la IA para que puedas reducir los costos al mismo tiempo que ofreces un servicio al cliente sin fricciones. Automatiza la resolución de problemas y habilita el self-service inteligente. Empodera a los agentes con información en tiempo real e inteligencia.
Una plataforma para desarrollar el flujo de trabajo
Now Platform® es la plataforma de aplicaciones en la nube única en la que se ejecutan todos los productos de ServiceNow. Automatiza, simplifica y conecta el trabajo en todo el negocio para que tu empresa avance.
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Conocimientos prácticos
Realiza el trabajo más rápido con experiencias basadas en IA. Proporciónales a todos en tu organización la información que necesitan para tomar decisiones más inteligentes y mejorar los procesos empresariales.
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Procesos de negocio automatizados
Conecta los equipos con flujos de trabajo digitales de un extremo a otro. Elimina los cuellos de botella al automatizar procesos manuales con una sencilla interfaz de arrastrar y soltar.
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Bot de chat inteligente
Haz que a tus empleados y clientes les resulte más fácil conseguir lo que necesitan en el momento en que lo necesitan. Responde preguntas, resuelve problemas comunes e inicia flujos de trabajo al instante con un asistente virtual.
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La seguridad está en el centro de todo lo que hacemos
La seguridad de los datos es fundamental para tu empresa. Now Platform te ofrece las herramientas y los procesos que necesitas para mejorar tu postura de seguridad. También te ayudamos a cumplir con las normativas para mantener seguros los datos confidenciales.
Descubrir cómo
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Integraciones certificadas
Se integra fácilmente en aplicaciones de socios y terceros, incluidos el software CTI y las plataformas de telefonía.
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Combina Now Platform con 3CLogic para crear una experiencia omnicanal completa.
Ofrece un servicio de información más eficaz a través de perfiles de cliente completos con la integración de ServiceNow y Adobe Experience Platform.
Potencia la experiencia de tus clientes con la plataforma DaVinci habilitando ServiceNow con función de voz, chat y texto.
Obtén el máximo uso de ambas plataformas con una integración fluida y potente de ServiceNow y Cisco Contact Center.
Proporciona asistencia remota de realidad aumentada a los equipos de Service Management para mejorar la experiencia de clientes, empleados y personal de campo.
Mejora la productividad de los agentes al proporcionar acceso instantáneo a los datos de gestión de casos e incidentes, lo que permite tomar decisiones informadas.
Capacita a tus agentes para ofrecer experiencias del cliente extraordinarias.
Integra rápidamente la Función de voz ServiceNow con Amazon Connect.
Usuarios
Aplicaciones basadas en roles para Customer Service Management
Agrega valor continuo a la empresa, sin importar el rol que ocupes. Encuentra reducciones de costos y eficiencias en toda tu organización mientras innovas y mejoras la experiencia del cliente.
Vicepresidente de operaciones de servicio
Descubre nuevas maneras de mejorar la experiencia de los usuarios finales y reduce los costos a través del self-service y la automatización. Optimiza las operaciones acoplando la optimización de procesos impulsada por la IA con flujos de trabajo en todos los departamentos.
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Workforce Optimization
Empodera a tu fuerza de trabajo con las habilidades que necesitan para ofrecer servicio al cliente y experiencias sin problemas.
Minería de procesos
Simplifica el trabajo y aumenta la eficiencia descubriendo cuellos de botella en los procesos de negocio.
Omnicanal
Permite que los clientes interactúen con tu organización en las formas más prácticas para ellos.
Gerente de servicio al cliente
Potencia a los agentes y aumenta tu productividad con información en tiempo real. Permíteles que aborden las necesidades de los clientes de manera rápida, transparente y proactiva en una experiencia fluida.
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Workforce Optimization
Obtén visibilidad en todos los canales y trabajo para poder gestionar el rendimiento óptimo.
Minería de procesos
Digitaliza y automatiza los procesos de servicio para gestionar los flujos de casos de los distintos equipos.
Self Service
Permite que los clientes logren resultados a través del self-service automatizado en todos los canales.
Representante de servicio o agente
Brinda servicio a tus clientes desde un solo espacio de trabajo integrado. Resuelve los problemas más rápido, gracias a la orientación inteligente y la visibilidad en todo el ciclo de vida del caso.
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Playbooks para Customer Service Management
Resuelve problemas de forma proactiva y desvía las llamadas con la detección temprana de problemas recurrentes.
Espacios de trabajo
Aumenta la productividad gracias a la resolución guiada, la multitarea y una vista unificada configurable de CSM.
Task Intelligence
Trabaja de manera más inteligente y mejora las experiencias del cliente con creación automatizada de tareas, clasificación e investigación.
Administrador
Haz que la gestión de casos y el servicio al cliente sean más eficientes con flujos de trabajo integrados. Involucra a desarrolladores ciudadanos con aplicaciones de servicio personalizado sin código y con código bajo.
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Performance Analytics
Localiza las áreas en las que la automatización y el self-service pueden aumentar la eficiencia y reducir los costos para ofrecer experiencias excelentes.
Predictive Intelligence
Permite que los empleados se centren en el trabajo más relevante al potenciar tus flujos de trabajo con aprendizaje automático.
Virtual Agent
Aprovecha un bot de chat con tecnología de IA para diseñar conversaciones que ayuden a los empleados y a los clientes a resolver problemas y obtener lo que necesitan cuando lo necesitan.
Precios
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Obtén las herramientas que más necesitas con el paquete CSM que satisface tus objetivos y necesidades empresariales.
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Opciones de paquetes
Elige uno de los tres paquetes de CSM. Desplázate hacia abajo para ver una muestra de las aplicaciones y competencias que componen cada paquete.
Standard
For growing businesses that need to create impact with confidence.
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Professional
For teams and companies that need to manage CSM and deliver effectively.
Proactive Customer Service Operations³
Task Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent
Outsourced Customer Service
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Now Assist for CSM⁵
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Self-Service
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Enterprise
For strategic partners looking for our decades of CSM experience to help them meet their goals.
Workforce Optimization
Process Mining
Now Assist for CSM⁵
Proactive Customer Service Operations³
Task Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent
Outsourced Customer Service
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Self-Service
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
1 Messaging (part of Omnichannel) is included in the Professional package.
2 Agent Affinity (part of Advanced Work Assignment) is included in the Professional package.
3 IT Operations Management is needed for Proactive Customer Service Operations.
4 Shift-Based Assignment (part of Advanced Work Assignment) is included in the Enterprise Package.
5Now Assist is not included as part of the core package unless purchased in addition to the product.
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Utiliza nuestra calculadora interactiva para proyectar el valor que tu organización puede lograr con una solución de ServiceNow. Imagina el impacto de la solución y calcula los posibles ahorros que podrían beneficiar a tu compañía.
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Observa cómo puedes poner en funcionamiento el CSM más rápido con uno de nuestros paquetes de ServiceNow Impact. Nuestros expertos y servicios te ayudan a lograr resultados comerciales rápidamente, aumentar las habilidades del equipo e innovar rápidamente para satisfacer las exigencias del panorama económico actual.
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Conecta los recursos de servicio al cliente en toda tu organización para ofrecer una experiencia del cliente sin problemas. Te presentamos cinco prácticas recomendadas para comenzar.
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Transforma el servicio al cliente digitalmente para crear la mejor experiencia del cliente. Reúne a las operaciones de atención al cliente, oficina central y administración para resolver los problemas de los clientes rápidamente.
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Mejora la satisfacción del cliente con nuevos servicios tecnológicos. Crea mejores experiencias del cliente con las aplicaciones y características más recientes.
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Empodera a tus equipos para crear experiencias de usuario sencillas
¿Deseas mejorar las experiencias del cliente y reducir los costos? Sí
Cómo y por qué debes hacer una digitalización del servicio al cliente
Qué dicen los expertos de la industria
Descubre por qué centrarse en el cliente, ofrecer experiencias digitales de mayor calidad y utilizar la IA orientada a los empleados ayuda a las industrias a seguir adelante.
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Entérate de quién está ganando con ServiceNow
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