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Aperçu de GSC
Une seule plateforme pour l’automatisation de l’entreprise
Utilisez l’intelligence artificielle pour améliorer la réorientation, favoriser la productivité et simplifier les processus. L’automatisation vous permet de gérer la complexité tout en adaptant les activités du service à la clientèle à la croissance de l’entreprise. GSC fonctionne sur Now Platform®, un système d’action unique pour l’entreprise.
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Applications et capacités pour Gestion du service à la clientèle
GSC regroupe les principales applications et capacités en offres qui peuvent s’adapter à l’évolution de vos besoins.
Now Assist pour GSC
Améliorez l’expérience client et stimulez la productivité des agents grâce à l’IA générative sur Now Platform.
Libre-service
Gérez le libre-service à partir d’un portail intégrant des connaissances, des catalogues de services, des communautés et des robots conversationnels.
Optimisation de la main-d’œuvre
Gérez efficacement les équipes grâce à une visibilité en temps réel de la planification et de la performance des agents.
Exploration de processus
Améliorez les résultats en optimisant les flux de processus pour simplifier le travail.
Agent virtuel
Résolvez des problèmes plus rapidement grâce à un robot conversationnel intelligent capable de comprendre un langage humain simple.
Guided Decisions
Aidez les agents à résoudre des cas à partir de recommandations contextuelles concernant la meilleure action suivante.
Intelligence prédictive
Simplifiez et accélérez le travail quotidien grâce à l’apprentissage machine intégré.
Engagement Messenger
Intégrez des expériences de libre-service enrichies dans des sites Web de tiers au moyen de la configuration.
Omnicanal
Offrez le soutien aux clients par téléphone, messagerie, clavardage, Internet, courriel, en personne et les réseaux sociaux.
Espaces de travail
Améliorez l’efficacité des agents grâce à un espace de travail unique conçu pour faciliter les résolutions.
Gestion des cas
Gérez les interactions et les accords sur les niveaux de service, modélisez les relations avec les comptes et soutenez les services externes.
Base du modèle de service
Modélisez les structures organisationnelles du service et leurs relations pour répondre aux besoins de votre entreprise.
Affectation de travail anticipée
Augmentez la satisfaction des clients en leur offrant une expérience de service en personne efficace.
Gestion des services pour la résolution de problème
Déterminez, diagnostiquez et résolvez définitivement les problèmes des clients.
Gestion des connaissances
Optimisez votre entreprise grâce au partage aisé des connaissances et à la collaboration.
Renseignements sur les tâches
Améliorez l’efficacité des agents et la satisfaction des clients grâce à l’automatisation intelligente des services.
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En faire plus avec Gestion du service à la clientèle
Combinez Gestion du service à la clientèle à d’autres produits et applications pour créer une puissante plateforme d’expérience client. Réduisez les efforts des clients et améliorez vos résultats.
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Mettre l’IA à l’œuvre pour tous
Donnez à vos employés les moyens d’agir grâce à l’IA de ServiceNow, prête à l’emploi. Du guichet à l’arrière-guichet en passant par les guichets intermédiaires, notre plateforme intelligente exploite l’IA pour mettre des réponses intelligentes à la portée de vos employés, ce qui vous permet de traduire cette intelligence en actions.
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« Gestion du service à la clientèle de ServiceNow possède toutes les fonctionnalités dont nous avons besoin pour simplifier les services et obtenir une plus grande transparence. »
Martha Merk
Directrice adjointe, partenaire commerciale des services partagés
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Pousser l’exploration plus loin
Plongez dans des articles de synthèse sur une variété de sujets liés à Gestion du service à la clientèle.
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Qu’est-ce que GSC?
Qu’est-ce que le libre-service?
Qu’est-ce que CRM?
Qu’est-ce que l’omnicanal?
Qu’est-ce qu’un parcours client?
Quelles sont les mesures du service à la clientèle?
Qu’est-ce que l’expérience client?
Qu’est-ce que le service à la clientèle?
Qu’est-ce que le soutien à la clientèle?
Qu’est-ce que l’IA générative?
Qu’est-ce que la satisfaction de la clientèle?
Quelle est la différence entre ServiceNow et Jira?
Avantages
Avantages
Améliorez l’exploitation des services et engagez vos clients avec Gestion du service à la clientèle.
Libre-service sur plusieurs canaux
Communiquez avec vos clients en utilisant leurs canaux de communication préférés. Des réseaux sociaux aux agents virtuels gérés par l’IA, améliorez les expériences, automatisez la résolution des problèmes et réduisez l’effort des clients.
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Collaboration améliorée entre les services
Utilisez l’IA pour simplifier le flux de travail au sein de vos équipes client opérationnelles. Profitez de solutions optimisées par l’IA qui offrent une visibilité de bout en bout à toutes les parties prenantes.
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Informations détaillées en temps réel pour les agents
Équipez vos agents d’outils avec IA générative intégrée pour résoudre rapidement les demandes des clients. Gérez de manière proactive les problèmes touchant plusieurs clients tout en améliorant la productivité de l’équipe.
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Plateforme
Intégration à Now Platform
GSC inclut des capacités de plateforme basées sur l’IA afin que vous puissiez réduire les coûts tout en fournissant un service à la clientèle irréprochable. Automatisez la résolution des problèmes et mettez en place un libre-service intelligent. Habilitez les agents grâce aux renseignements et à la connaissance en temps réel.
Une seule plateforme pour rendre le travail plus fluide
Now Platform® est la plateforme d’application en nuage unique sur laquelle tous les produits ServiceNow fonctionnent. Automatisez, simplifiez et reliez le travail au sein de l’entreprise pour faire progresser votre entreprise.
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Aperçus exploitables
Accélérez votre travail grâce à des expériences gérées par l’IA. Fournissez à tous les membres de votre organisation les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions plus judicieuses et améliorer les processus opérationnels.
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Automatisation des processus opérationnels
Reliez les équipes grâce à des flux de travail numériques de bout en bout. Éliminez les goulots d’étranglement en automatisant les processus manuels grâce à une interface par glisser-déplacer.
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Robot conversationnel intelligent
Simplifiez la tâche des employés et des clients en leur permettant d’obtenir ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Répondez aux questions, résolvez les problèmes courants et lancez des flux de travail instantanément à l’aide d’un assistant virtuel.
Explorer l’Agent virtuel
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La sécurité est au cœur de toutes nos activités
La sécurité des données est essentielle pour votre entreprise. Now Platform vous fournit les outils et les processus dont vous avez besoin pour améliorer votre posture en matière de sécurité. Nous vous aidons également à respecter la conformité réglementaire afin de préserver la sécurité des données sensibles.
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Intégrations certifiées
Réalisez facilement l’intégration aux applications des partenaires et des tiers, y compris les logiciels CTI et les plateformes de téléphonie.
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Combine the Now Platform with 3CLogic to create a complete omnichannel experience.
Deliver more effective service information through comprehensive customer profiles with the integration of ServiceNow and Adobe Experience Platform.
Power up your customers’ experience with the DaVinci platform by enabling ServiceNow with voice, chat, and text capabilities.
Achieve maximum use from both platforms with a seamless, powerful integration of ServiceNow and Cisco Contact Center.
Provide augmented reality remote support to service management teams for enhancing the customer, employee, and field staff experiences.
Improve agent productivity by providing instant access to incident and case management data, enabling informed decisions.
Empower your agents to deliver extraordinary customer experiences.
Rapidly integrate ServiceNow Voice with Amazon Connect.
Utilisateurs
Applications basées sur les rôles pour Gestion du service à la clientèle
Apportez une valeur ajoutée continue à l’entreprise, quel que soit votre rôle. Réduisez les coûts et améliorez l’efficacité de votre entreprise tout en innovant et en améliorant l’expérience client.
Vice-président de l’exploitation des services
Découvrez de nouvelles façons d’améliorer l’expérience de vos utilisateurs finaux et de réduire les coûts grâce au libre-service et à l’automatisation. Simplifiez les activités en associant l’optimisation des processus gérée par l’IA aux flux de travail dans les différents services.
Texte d’en-tête*
Optimisation de la main-d’œuvre
Habilitez votre personnel en lui fournissant les compétences dont il a besoin pour offrir un service et une expérience client sans faille.
Exploration de processus
Simplifiez le travail et augmentez l’efficacité en détectant les goulots d’étranglement dans les processus opérationnels.
Omnicanal
Permettez aux clients d’interagir avec votre entreprise de la manière qui leur convient le mieux.
Gestionnaire du service à la clientèle
Habilitez les agents et stimulez leur productivité en leur fournissant des renseignements en temps réel. Permettez-leur de répondre aux besoins des clients de manière rapide, transparente et proactive afin d’offrir une expérience sans effort.
Texte d’en-tête*
Optimisation de la main-d’œuvre
Obtenez une visibilité en temps réel sur les canaux et le travail afin de gérer les performances de manière optimale.
Exploration de processus
Gérez les flux de cas entre les équipes par la numérisation et l’automatisation des processus de service.
Libre-service
Permettez aux clients d’obtenir des résultats grâce à un libre-service automatisé sur tous les canaux.
Agent ou représentant de service
Servez vos clients à partir d’un espace de travail unique et intégré. Résolvez les problèmes plus rapidement grâce à des conseils intelligents et à une visibilité sur l’ensemble du cycle de vie du cas.
Texte d’en-tête*
Manuels pour Customer Service Management
Résolvez les problèmes de façon proactive et réorientez les appels grâce à la détection précoce des problèmes les plus fréquents.
Espaces de travail
Augmentez votre productivité grâce à la résolution guidée, au multitâche et à une vue configurable unifiée de GSC.
Renseignements sur les tâches
Travaillez plus intelligemment et améliorez l’expérience client grâce à l’automatisation de la création des tâches, du triage et de l’enquête.
Administrateur
Augmentez l’efficacité de la gestion des cas et du service à la clientèle grâce à des flux de travail prêts à l’emploi. Obtenez la participation des développeurs du quotidien avec des applications de service personnalisées à programmation schématisée ou sans code.
Texte d’en-tête*
Analyse de la performance
Déterminez les domaines dans lesquels l’automatisation et le libre-service peuvent accroître l’efficacité et réduire les coûts afin d’offrir des expériences exceptionnelles.
Intelligence prédictive
Laissez les employés se concentrer sur le travail le plus important en alimentant vos flux de travail avec l’apprentissage machine.
Agent virtuel
Tirez parti d’un robot conversationnel géré par l’IA pour créer des conversations qui aident les employés et les clients à résoudre les problèmes et à obtenir ce dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin.
Tarification
Choisir une offre
Obtenez les outils dont vous avez le plus besoin grâce à l’offre GSC qui répond aux besoins et aux objectifs de votre entreprise.
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Options d’offre
Choisissez l’une des trois offres GSC. Faites défiler vers le bas pour voir un échantillon des applications et des capacités qui composent chaque offre.
Standard
For growing businesses that need to create impact with confidence.
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Professional
For teams and companies that need to manage CSM and deliver effectively.
Proactive Customer Service Operations³
Task Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent
Outsourced Customer Service
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Now Assist for CSM⁵
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Self-Service
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Enterprise
For strategic partners looking for our decades of CSM experience to help them meet their goals.
Workforce Optimization
Process Mining
Now Assist for CSM⁵
Proactive Customer Service Operations³
Task Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent
Outsourced Customer Service
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Self-Service
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
1 Messaging (part of Omnichannel) is included in the Professional package.
2 Agent Affinity (part of Advanced Work Assignment) is included in the Professional package.
3 IT Operations Management is needed for Proactive Customer Service Operations.
4 Shift-Based Assignment (part of Advanced Work Assignment) is included in the Enterprise Package.
5Now Assist is not included as part of the core package unless purchased in addition to the product.
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Utilisez notre calculateur interactif pour prédire la valeur que votre entreprise peut tirer d’une solution de ServiceNow. Envisagez l’impact de la solution et estimez les économies que vous pourriez réaliser pour votre entreprise.
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Raccourcir le délai de rentabilité
Découvrez comment vous pouvez rendre GSC opérationnel plus rapidement avec l’une de nos offres ServiceNow Impact. Nos experts et nos services vous aident à obtenir rapidement des résultats commerciaux, à renforcer les compétences de vos équipes et à innover rapidement pour répondre aux exigences du contexte économique actuel.
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Ressources
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Reliez les ressources du service à la clientèle dans toute votre entreprise pour offrir une expérience client sans friction. Voici cinq pratiques exemplaires pour vous aider à commencer.
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Faites passer le service à la clientèle au numérique afin d’offrir la meilleure expérience client. Réunissez les opérations du guichet, du guichet intermédiaire et de l’arrière-guichet pour résoudre rapidement les problèmes des clients.
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FICHE TECHNIQUE
Gestion du service à la clientèle
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Présentation des solutions
Deliver Experience-Led Customer Service with ServiceNow and Qualtrics (Offrir un service à la clientèle basé sur l’expérience avec ServiceNow et Qualtrics)
Exploitez la puissance de l’ensemble de l’organisation pour mieux servir la clientèle
Livres électroniques
Customer Operations for Dummies (Le service client pour les nuls)
Webinaires
Empower Your Teams to Create Effortless Customer Experiences (Habiliter vos équipes à créer des expériences client sans faille)
Elevate Customer Experiences and Lower Costs? Yes (Améliorer l’expérience client et réduire les coûts? Oui!)
How and Why You Should Digitize Customer Service (Comment et pourquoi numériser le service à la clientèle)
Ce que disent les experts de l’industrie
Découvrez pourquoi l’orienté client, les expériences numériques de meilleure qualité et l’IA orientée employé aident les industries à garder une longueur d’avance.
Obtenir le rapport
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Voir qui est gagnant avec ServiceNow
Découvrez comment d’autres sociétés améliorent l’expérience client grâce à l’automatisation, la surveillance et bien plus encore.
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