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Vue d’ensemble de CSM
Toute l’automatisation d’entreprise sur une seule plateforme
Tirez parti de l’IA pour améliorer la réorientation des incidents, favoriser la productivité et rationaliser les processus. L’automatisation vous permet de maîtriser la complexité tout en adaptant les opérations de service client à la croissance de l’entreprise. CSM fonctionne sur la Now Platform®, un système d’action unique dédié à l’entreprise.
Infographie
Découvrir la plateforme
Applications et options de la solution Gestion du service clientèle
CSM regroupe les applications et options essentielles dans des packages capables d’évoluer au fil de vos besoins.
Now Assist pour Gestion du service à la clientèle
Améliorez l’expérience client et boostez la productivité de vos agents grâce à l’IA générative sur la Now Platform.
Libre-service
Gérez le libre-service depuis un portail intégré grâce aux connaissances, aux catalogues de service, aux communautés et aux chatbots.
Optimisation de la main d'œuvre
Gérez efficacement vos équipes grâce à une visibilité en temps réel sur la planification et les performances des agents.
Exploration de processus
Améliorez vos résultats en optimisant les flux de processus pour rationaliser le travail.
Agent virtuel
Accélérez la résolution des problèmes à l’aide d’un chatbot intelligent capable de comprendre un langage humain simple.
Guided Decisions
Aidez les agents à résoudre les tickets grâce à des recommandations contextuelles pour choisir la meilleure action suivante.
Intelligence prédictive
Simplifiez et accélérez le travail de routine grâce à l’apprentissage machine intégré.
Engagement Messenger
Incorporez des expériences de libre-service riches dans des sites Web tiers via la configuration.
Omni-channel
Mettez à disposition de vos clients une assistance disponible via différents canaux : téléphone, messagerie instantanée, site Web, e-mail, réseaux sociaux ou en personne.
Espaces de travail
Améliorez l’efficacité de vos agents avec un espace de travail unique conçu pour faciliter les résolutions.
Gestion des tickets
Gérez les interactions et les SLA, modélisez les relations concernant les clients et prenez en charge les services externalisés.
Base du modèle de service
Modélisez les structures organisationnelles de service et leurs relations pour répondre à vos besoins professionnels.
Affectation de travail avancée
Augmentez la satisfaction client en leur offrant une expérience de service en face à face efficace.
Gestion des services pour la résolution de problème
Identifiez, diagnostiquez et résolvez de manière pérenne les problèmes des clients.
Gestion des connaissances
Gagnez en efficacité grâce au partage des connaissances et à la collaboration.
Intelligence des tâches
Améliorez l’efficacité des agents et la satisfaction client grâce à l’automatisation judicieuse des services.
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Faites-en plus avec la Gestion du service clientèle
Associez la Gestion du service clientèle à d’autres produits et applications pour créer une puissante plateforme d’expérience client. Réduisez l’effort client et améliorez vos résultats.
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Mettez l’IA au service de vos équipes
Mettez à la disposition de vos employés l’IA prête à l’emploi de ServiceNow. Du front-office au back-office et dans tout ce qui se trouve entre les deux, notre plateforme intelligente exploite l’IA pour fournir des réponses pertinentes à vos employés. Résultat : l’information devient action.
Explorer l’IA générative
« La solution Gestion du service clientèle de ServiceNow réunit toutes les fonctionnalités prêtes à l’emploi dont nous avons besoin pour rationaliser nos services et améliorer notre transparence. »
Martha Merk
Associate Director, Business Partner Shared Services
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Pour approfondir
Parcourez nos articles de présentation qui abordent différents sujets liés à la solution Gestion du service clientèle.
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Qu’est-ce que CSM ?
Qu’est-ce que le libre-service ?
Qu’est-ce que CRM ?
Qu’est-ce que l’omni-channel ?
Qu’est-ce que le parcours client ?
Que sont les mesures de service client ?
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Qu’est-ce que le service client ?
Qu’est-ce que l’assistance client ?
Qu’est-ce que l’IA générative ?
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Quelle est la différence entre ServiceNow et Jira ?
Avantages
Avantages
Améliorez vos services et opérations et favorisez l’implication de vos clients grâce à la solution Gestion du service clientèle.
Libre-service sur plusieurs canaux
Ouvrez le dialogue avec vos clients en utilisant leurs canaux de communication préférés. Des réseaux sociaux aux agents virtuels optimisés par l’IA, améliorez les expériences, automatisez la résolution des problèmes et réduisez l’effort client.
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Collaboration transverse améliorée
Utilisez l’IA pour rationaliser le flux de travail au sein de vos équipes d’opérations client. Profitez de solutions optimisées par l’IA qui offrent une visibilité de bout en bout à toutes les personnes concernées.
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Informations en temps réel pour les agents
Dotez vos agents d’outils intégrant l’IA générative pour qu’ils puissent répondre rapidement aux demandes des clients. Gérez de manière proactive les problèmes affectant plusieurs clients tout en améliorant la productivité de l’équipe.
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Plateforme
Solution basée sur la Now Platform
CSM inclut des options de plateforme optimisées par l’IA qui vous permettent de réduire vos coûts tout en proposant un service client parfaitement fluide. Automatisez la résolution des problèmes et déployez un libre-service intelligent. Donnez aux agents les moyens d’agir grâce à des informations et des renseignements en temps réel.
Une plateforme unique pour faciliter le travail
La Now Platform® est la plateforme d’application cloud unique qui héberge tous les produits ServiceNow. Automatisez, simplifiez et connectez les tâches à l’échelle de l’entreprise pour faire progresser votre activité.
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Informations exploitables
Travaillez plus rapidement grâce à des expériences optimisées par l’IA. Donnez à tous vos collaborateurs les informations dont ils ont besoin pour améliorer la prise de décision et les processus business.
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Processus business automatisés
Connectez vos équipes à l’aide de Workflows Digitaux de bout en bout. Éliminez les goulets d’étranglement en automatisant les processus manuels grâce à une interface simple par glisser-déplacer.
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Chatbot intelligent
Aidez vos employés et clients à obtenir facilement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Répondez aux questions, résolvez les problèmes courants et lancez instantanément les workflows grâce à un assistant virtuel.
Découvrir l’Agent virtuel
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La sécurité est au cœur de tout ce que nous faisons
La sécurité des données est essentielle pour votre entreprise. La Now Platform vous apporte tous les outils et processus dont vous avez besoin pour améliorer votre posture de sécurité. Nous vous aidons également à respecter la réglementation pour protéger vos données sensibles.
En savoir plus
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Intégrations certifiées
Simplifiez votre intégration avec les applications partenaires et tierces, y compris les logiciels CTI et les plateformes de téléphonie.
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Combine the Now Platform with 3CLogic to create a complete omnichannel experience.
Deliver more effective service information through comprehensive customer profiles with the integration of ServiceNow and Adobe Experience Platform.
Power up your customers’ experience with the DaVinci platform by enabling ServiceNow with voice, chat, and text capabilities.
Achieve maximum use from both platforms with a seamless, powerful integration of ServiceNow and Cisco Contact Center.
Provide augmented reality remote support to service management teams for enhancing the customer, employee, and field staff experiences.
Improve agent productivity by providing instant access to incident and case management data, enabling informed decisions.
Empower your agents to deliver extraordinary customer experiences.
Rapidly integrate ServiceNow Voice with Amazon Connect.
Utilisateurs
Applications basées sur les rôles pour la Gestion du service clientèle
Apportez de la valeur ajoutée en continu à l’entreprise, quelles que soient vos fonctions. Identifiez des moyens de réduire les coûts et de gagner en efficacité au sein de votre entreprise tout en innovant et en améliorant l’expérience client.
VP des services et opérations
Découvrez de nouvelles façons d’améliorer l’expérience de vos utilisateurs finaux et de réduire les coûts grâce au libre-service et à l’automatisation. Rationalisez vos opérations en associant l’optimisation de processus basée sur l’IA à des workflows couvrant tous vos départements.
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Optimisation de la main d'œuvre
Offrez à vos employés les compétences dont ils ont besoin pour offrir un service et des expériences client fluides.
Exploration de processus
Simplifiez le travail et gagnez en efficacité en identifiant les goulots d’étranglement qui ralentissent vos processus business.
Omni-channel
Donnez à vos clients les moyens d’interagir avec votre entreprise selon l’approche qui leur convient le mieux.
Gestionnaire du service client
Donnez à vos agents les moyens de booster leur productivité grâce à des informations en temps réel. Aidez-les à répondre aux besoins des clients rapidement, de manière transparente et proactive pour fluidifier leur expérience.
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Optimisation de la main d'œuvre
Bénéficiez d’une visibilité en temps réel sur les différents canaux et gérez le travail de façon à atteindre des performances optimales.
Exploration de processus
Gérez les flux de tickets pour plusieurs équipes en digitalisant et en automatisant les processus de service.
Libre-service
Permettez aux clients d’obtenir des résultats grâce à un libre-service automatisé sur tous les canaux.
Agent ou représentant de service
Regroupez tout votre service client dans un espace de travail unique et intégré. Accélérez la résolution des problèmes grâce à des conseils judicieux et à une meilleure visibilité tout au long du cycle de vie des tickets.
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Manuels pour Customer Service Management
Résolvez proactivement les problèmes et réorientez les appels grâce à la détection précoce des problèmes les plus fréquents.
Espaces de travail
Misez sur une résolution guidée, sur le multitâche et sur une vue CSM unifiée et configurable pour booster votre productivité.
Intelligence des tâches
Travaillez plus efficacement et améliorez l’expérience client en automatisant la création, le triage et l’examen des tâches.
Administrateur/Administratrice
Optimisez la gestion des tickets et le service client grâce à des workflows prêts à l’emploi. Impliquez les créateurs no-code low-code en proposant des applications de service personnalisées no-code low-code.
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Analyse des performances
Identifiez les domaines où l’automatisation et le libre-service peuvent accroître l’efficacité et réduire les coûts pour offrir une expérience exceptionnelle.
Intelligence prédictive
Donnez aux employés les moyens de se concentrer sur les tâches plus importantes en intégrant l’apprentissage machine à vos workflows.
Agent virtuel
Utilisez un chatbot optimisé par l’IA pour concevoir des conversations qui aideront vos clients et vos employés à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent et à obtenir ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.
Tarification
Choisissez un package
Obtenez les outils dont vous avez le plus besoin grâce à un package CSM adapté à vos besoins et objectifs professionnels.
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Options de package
Faites votre choix parmi l’un des trois packages CSM. Faites défiler vers le bas pour voir un exemple des applications et options qui composent chaque package.
Standard
For growing businesses that need to create impact with confidence.
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Professional
For teams and companies that need to manage CSM and deliver effectively.
Proactive Customer Service Operations³
Task Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent
Outsourced Customer Service
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Now Assist for CSM⁵
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Self-Service
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Enterprise
For strategic partners looking for our decades of CSM experience to help them meet their goals.
Workforce Optimization
Process Mining
Now Assist for CSM⁵
Proactive Customer Service Operations³
Task Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent
Outsourced Customer Service
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Agent Workspace
Case Management
Omnichannel
Self-Service
Knowledge Management
Walk-Up Experience for Customer Service
Service Management for Issue Resolution
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
1 Messaging (part of Omnichannel) is included in the Professional package.
2 Agent Affinity (part of Advanced Work Assignment) is included in the Professional package.
3 IT Operations Management is needed for Proactive Customer Service Operations.
4 Shift-Based Assignment (part of Advanced Work Assignment) is included in the Enterprise Package.
5Now Assist is not included as part of the core package unless purchased in addition to the product.
Découvrez la valeur commerciale
Utilisez notre calculatrice interactive pour estimer la valeur que votre entreprise peut obtenir d’une solution ServiceNow. Faites-vous une idée de la portée de cette solution et évaluez les économies potentielles que vous pourriez réaliser pour votre entreprise.
Calculer la valeur
Réduction des délais de rentabilité
Découvrez comment déployer plus rapidement CSM avec l’un de nos packages ServiceNow Impact. Nos experts et nos services sont là pour vous aider à atteindre rapidement vos résultats, à booster les compétences de votre équipe et à innover rapidement pour vous adapter aux exigences de l’environnement économique actuel.
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Ressources
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Consulter l’ebook
Connectez les ressources du service client à l’échelle de votre entreprise pour offrir une expérience client fluide. Vous trouverez ici cinq bonnes pratiques pour vous aider à prendre le meilleur départ.
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Boostez la transformation digitale de votre service client pour offrir la meilleure expérience client possible. Regroupez vos opérations de front-office, middle-office et back-office pour résoudre rapidement les problèmes de vos clients.
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Sélection de ressources
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FICHE TECHNIQUE
Gestion du service clientèle
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Présentations de la solution
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Ebooks
Les opérations client pour les nuls
Webinaires
Donnez à vos équipes les moyens de créer des expériences client transparentes
Améliorer l’expérience client et réduire les coûts ? Oui !
Comment et pourquoi vous devriez digitaliser votre service clientèle
L’avis des experts du secteur
Découvrez pourquoi une stratégie orientée client, des expériences digitales de meilleure qualité et une IA destinée aux employés aident les entreprises à garder une longueur d’avance.
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